Несколько месяцев назад мы внедрили модную форму на Zapier, чтобы помочь собирать более точную информацию о пожеланиях клиентов. И за почти два года работы у нас сформировалось довольно хорошее представление о типичных корзинах, в которые попадает запрос клиента.
Одна из главных корзин? Запросы на улучшение.
Фактически, за последние несколько месяцев у нас было почти 1000 запросов на новые функции, которые были явно отмечены клиентом как запрос на улучшение. Сюда не входят запросы, которые на самом деле были запросами на улучшение, но были отмечены клиентом как-то иначе.
Так как же сбалансировать такое количество запросов функций с долгосрочным видением продукта? На этой неделе StartupEdition исследует эту тему.
Клиент всегда прав
Клиент всегда прав. Это то, чему учатся даже дети. Быстрый поиск в Google показывает 204 миллиона совпадений по этой фразе. Очевидно, что многие думают о помощи своим клиентам.
И правда в том, что клиенты обычно правы со своей точки зрения. Когда они приходят к вам с просьбой о новой функции или с жалобой, то правы в том, что у них есть проблема. Что-то в их мировоззрении не устраивает их до такой степени, что они пришли на ваш сайт, нашли вашу форму обратной связи и решили отправить вам вопрос или запрос на изменение в вашем продукте.
Это прекрасная возможность для вас как для поставщика услуг решить проблему этих людей.
Сложность заключается в том, что, хотя клиент всегда прав, он не всегда выражает свои мысли так, чтобы натолкнуть вас на решение проблемы. Клиент вполне может ошибаться в том, что он вам сообщил, несмотря на то, что он прав в отношении основной проблемы, с которой он сталкивается. На ум приходит классический пример Генри Форда о лучших лошадях вместо автомобилей.
Когда клиент не прав
Самая сложная часть разработки продукта, особенно продукта с определенной динамикой, заключается в том, что каждый Ваня, Петя или Катя начинают приходить к вам, предлагая решить их проблемы.
Часто их запросы могут показаться довольно безобидными, например:
- Предложите более дешевый тарифный план
- Добавьте дополнительные настройки уведомлений
- Добавьте расширенной режим для «крутых вещей»
- Выпустите приложение для iOS или Android
Хотя один или два таких запроса по отдельности не кажутся такими уж плохими, но в конечном итоге у вас на руках кажется тысяча низкоуровневых запросов на улучшение. И иногда они противоречат друг другу!
Хотя каждый клиент может быть прав, но в целом кто-то из клиентов должен ошибаться. И обычно все сводится к тому, что они ошибаются в отношении вашего продукта в данный момент.
Итак, если некоторые из клиентов правы, а некоторые ошибаются, как вы определите, что делать дальше? Особенно, если есть 1000 задач, которыми вы потенциально можете заняться?
Прекратите гнаться за проблемами
Мой хороший друг и отличный дизайнер Брайан Ландерс указал мне на отличный пост Шона Эллиса пару дней назад.
Я думаю, Шон сделал хорошее резюме этой проблемы. Как только ваш продукт достигнет product/market fit (вы начинаете получать тысячи запросов на изменение только тогда, когда продукт работает хорошо), вам лучше прекратить погоню за проблемами. Всегда будут какие-то вещи, которые другие люди хотели бы изменить в вашем продукте. Вместо того, чтобы пытаться решить все их запросы, что фактически невозможно, сосредоточьтесь на любой проблеме, которая позволит клиентам получить отличный опыт использования продукта.
Это значит, что нужно отвернуться от некоторых хороших клиентов в краткосрочной перспективе для того чтобы привлечь новых отличных клиентов.
В долгосрочной перспективе вы обнаружите, что можете решить и некоторые из старых проблем. Может быть, через платформу или экосистему плагинов, может быть, через интеграцию с партнерским продуктом, или, может быть, через добавление новой функциональности в ваш продукт.
Главное, что следует помнить: хотя клиент может быть прав в отношении своей проблемы, это не обязательно означает, что вы должны решать эту проблему именно в эту секунду. Вы должны постоянно взвешивать приоритеты и находить компромисс между краткосрочными и долгосрочными улучшениями продукта.